งาน หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า ทำอะไรบ้าง?

หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้ามีหน้าที่ดูแลและจัดการทุกด้านของแผนกบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงการพัฒนาและการนำกลยุทธ์ไปใช้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การแก้ไขปัญหาที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า และการนำทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตำแหน่งนี้รายงานตรงต่อประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ (COO) ของบริษัท

หน้าที่หลักของ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้า

• พัฒนาและใช้นโยบายและขั้นตอนการบริการลูกค้าเพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
• นำและจัดการทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ให้คำแนะนำ การฝึกอบรม และการสนับสนุนเพื่อให้แน่ใจว่าการให้บริการลูกค้าเป็นเลิศ
• ติดตามและวิเคราะห์เกณฑ์ชี้วัดการบริการลูกค้า เช่น เวลาตอบสนอง อัตราการแก้ปัญหา และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
• จัดการกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้มั่นใจถึงการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและความพึงพอใจของลูกค้า
• ทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เช่น การขายและการตลาด เพื่อจัดกลยุทธ์การบริการลูกค้าให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยรวม
• ติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรมและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า และใช้แนวทางที่เป็นนวัตกรรมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้ารายสำคัญ ตอบสนองความต้องการและข้อกังวลของพวกเขาเพื่อส่งเสริมความร่วมมือระยะยาว
• ดูแลการใช้งานและการใช้ซอฟต์แวร์และเครื่องมือบริการลูกค้าเพื่อปรับปรุงกระบวนการและปรับปรุงประสิทธิภาพ
• ดำเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานของสมาชิกในทีมบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ให้ข้อเสนอแนะและการฝึกสอนเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• เตรียมตัว