งาน ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า ทำอะไรบ้าง?

ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการดูแลและปรับปรุงการเดินทางและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม บทบาทนี้รายงานตรงต่อประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด โดยเกี่ยวข้องกับการพัฒนาและการใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า จัดการทีมสนับสนุนลูกค้า และวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่อง

หน้าที่หลักของ ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า

• พัฒนาและใช้กลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
• เป็นผู้นำและจัดการทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่ามีการให้บริการที่เป็นเลิศ
• วิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าเพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและพัฒนาแผนปฏิบัติการ
• ทำงานร่วมกับทีมงานข้ามสายงานเพื่อจัดความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัท
• สร้างและติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• ดำเนินการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าและรับรองมาตรฐานการบริการที่สอดคล้องกัน
• ติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรมและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
• ดูแลการออกแบบและการดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและกลไกข้อเสนอแนะอื่นๆ
• ขับเคลื่อนวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กรโดยการส่งเสริมกรอบความคิดที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก
• พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าหลักและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาและจัดการกับข้อกังวลใด ๆ