Apa yang Direktur Pengalaman Pelanggan kerjakan?

Direktur Pengalaman Pelanggan bertanggung jawab untuk mengawasi dan meningkatkan perjalanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Bertanggung jawab langsung kepada Chief Marketing Officer, peran ini mencakup pengembangan dan penerapan strategi untuk meningkatkan interaksi pelanggan, mengelola tim dukungan pelanggan, dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk mendorong perbaikan berkelanjutan pada produk dan layanan perusahaan.

Misi utama dari Direktur Pengalaman Pelanggan

• Mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Memimpin dan mengelola tim perwakilan layanan pelanggan untuk memastikan pemberian layanan yang luar biasa.
• Menganalisis masukan dan data pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengembangkan rencana tindakan.
• Berkolaborasi dengan tim lintas fungsi untuk menyelaraskan inisiatif pengalaman pelanggan dengan tujuan dan sasaran perusahaan.
• Menetapkan dan memantau indikator kinerja utama (KPI) untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Melakukan sesi pelatihan rutin untuk mendidik karyawan tentang praktik terbaik layanan pelanggan dan memastikan standar layanan yang konsisten.
• Terus ikuti perkembangan tren industri dan praktik terbaik dalam manajemen pengalaman pelanggan.
• Mengawasi desain dan implementasi survei umpan balik pelanggan dan mekanisme umpan balik lainnya.
• Mendorong budaya yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi dengan mengedepankan pola pikir yang mengutamakan pelanggan.
• Mengembangkan dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan utama dan pemangku kepentingan untuk memahami kebutuhan mereka dan mengatasi segala permasalahan.